Política de Cancelamentos

Política de Cancelamentos e Reembolsos

Última atualização: 10 de abril de 2024

A Pocket Clinic tem por princípio promover o encontro entre Profissionais da Área da Saúde e Proprietários de Consultórios disponíveis para uso por curtos períodos de tempo. Em nossos Termos de Serviço constam todos os detalhes para o uso da Plataforma e, para registrar-se e fazer uso dos nossos serviços, você declara que está ciente e concorda com os Termos e nossa Política de Privacidade.

Para que todos os usuários presentes na Plataforma façam desta, uma comunidade baseada na confiança e respeito mútuo, acreditamos e contamos com o compromisso de todos no momento de decisão pela escolha de datas e períodos de uso, tanto para disponibilizar, quanto para utilizar os espaços anunciados.

Esta Política de Cancelamentos e Reembolsos é um termo anexo aos Termos de Serviço e é o documento de referência que você deve se basear caso haja a real necessidade de cancelamento de uma reserva.

Dividimos esta política em duas categorias que se complementam, são elas:

• Cancelamentos por parte dos Profissionais
• Cancelamentos por parte dos Proprietários

Desejamos a todos uma ótima leitura.

Cancelamentos por parte dos Profissionais

O Profissional da Área da saúde é o usuário que busca um consultório/sala e realiza a reserva do mesmo. Como a Plataforma Pocket Clinic classifica as reservas em diferentes status de andamento, esta política de cancelamento informa com precisão quando é possível realizar um cancelamento de forma automática (sem custos/penalidades) e quando é necessária uma solicitação de cancelamento.

1 – Status de reservas para cancelamento automático e sem possíveis custos e/ou penalidades.

• Aguardando Aprovação – Este status indica que o Proprietário do consultório/sala recebeu a sua solicitação de reserva, irá analisar o seu perfil, se o período estará realmente disponível e poderá decidir se aprova ou não a solicitação. Caso a solicitação de reserva não seja aprovada nem cancelada pelo Proprietário, a Plataforma Pocket Clinic está programada para “segurar as datas” até o “dia da entrada” agendado, caso não haja nenhuma mudança de status, a solicitação será automaticamente cancelada. Com esse status você pode cancelar a qualquer momento sua solicitação.
• Aguardando Pagamento – Caso a solicitação seja aprovada pelo Proprietário, o Profissional será notificado que a reserva foi aprovada e aparecerá em seu painel o botão para pagamento da reserva. Obs.: A Plataforma Pocket Clinic está programada para “segurar” a reserva por 24h após a solicitação, caso o pagamento não seja efetuado nesse prazo, a reserva será automaticamente cancelada e os usuários notificados.

Note que ao abrir o detalhamento de reserva em seu Painel de Controle, quando ela se encontra em qualquer um dos status acima, estará presente o botão de “desistir”. Sendo assim você conta com duas oportunidades para desistir da reserva antes de efetuar o pagamento da mesma. A desistência nesse momento não acarreta custos e nenhuma penalidade a qualquer parte envolvida.

2 – Cancelamento de reserva paga com status “Ativa” pelo Profissional.

Entendemos que imprevistos podem acontecer, mas reiteramos que, somente tome esta atitude em último caso e de preferência com boa antecedência. O formulário para solicitação de Cancelamento de Reserva Ativa pode ser acessado no seu painel/detalhamento da reserva.

Importante: ao enviar a solicitação de cancelamento, a reserva paga e ativa será cancelada de imediato na plataforma e em caráter definitivo, o Proprietário será notificado e também a equipe Pocket Clinic para prosseguir conforme descrito abaixo:

2.1 – Cancelamentos no período de arrependimento segundo o Direito de Arrependimento que se refere ao Artigo 49 do Estatuto 8.078/90 do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC).

• Pedido de cancelamento em até 07 dias após a data de pagamento para datas reservadas além dos 07 dias pós pagamento: reembolso integral para o profissional solicitante e inclusão do usuário *ranking de tolerância para cancelamentos dos profissionais e conta como peso 1.
• Pedido de cancelamento em até 07 dias da data de pagamento para datas reservadas antes de findar os 07 dias: somente terá reembolso integral o profissional que solicitar o cancelamento em até 24h de antecedência da data reservada. Este usuário também será incluído no *ranking de tolerância para cancelamentos dos profissionais e conta como peso 1.
• Reembolsos / estornos: após o recebimento da solicitação de cancelamento, a equipe do financeiro da Pocket Clinic acionará o Profissional solicitante para confirmar a solicitação, oferecer soluções e caso a opção seja mesmo pelo estorno, irá acionar nossa instituição bancária para que o reembolso seja efetuado. O Processo de reembolso será iniciado em horário comercial e em até 02 dias úteis após a solicitação do profissional.
  • Estorno de pagamento por cartão de crédito: O prazo para exibição do estorno na fatura do cartão de crédito é de até cinco dias úteis após solicitação do financeiro da Pocket Clinic ou, ainda, na próxima fatura, caso a fatura mensal já esteja fechada.
  • Estorno de pagamento por PIX: após a solicitação do financeiro da Pocket Clinic em nossa instituição bancária, o reembolso é no mesmo dia, pode ser imediato ou demorar no máximo algumas horas. Obs.: o valor pago será devolvido para a instituição bancária de quem efetivamente realizou o pagamento.

2.2 – *Ranking de tolerância a cancelamentos por parte dos Profissionais

O intuito deste ranking é tornar a Plataforma Pocket Clinic um espaço de confiança. Para tal, criamos algumas regras e penalidades para Profissionais que realizam cancelamentos. Reiteramos que evitem e só cancelem reservas pagas e ativas em casos de extrema necessidade.

• O Ranking: estabelecemos que qualquer Profissional que atingir o peso 3, ou seja, realizar 03 cancelamentos de reservas pagas e ativas no prazo de 07 dias pós pagamento, poderá sofrer como penalidade uma investigação que poderá resultar em suspensão da conta. A equipe Pocket Clinic entrará em contato com o Profissional para entender os motivos e dar todo o suporte necessário para que não hajam motivos para cancelamento.
• Caso seja constatada má-fé ou negligência por parte do Profissional: não somente o usuário será bloqueado, como também sua conta poderá ficar incessível e até mesmo ser excluída dos nossos cadastros, ocasionando o banimento do usuário.

2.3 – Cancelamentos após o período de 07 dias da data de pagamento

• Pedido de cancelamento em até 30 dias que antecedem a data de entrada da reserva: será realizado o reembolso integral ao Profissional solicitante, descontados os custos da transação: 5% (do valor total) caso tenha sido paga via cartão de crédito ou R$2,00 caso tenha sido paga via PIX.
• Pedido de cancelamento entre 29 e 20 dias que antecedem a data de entrada da reserva: será realizado o reembolso de 70% ao Profissional que realizou o pagamento, descontados os custos da transação: 5% (do valor total) caso tenha sido paga via cartão de crédito ou R$2,00 caso tenha sido paga via PIX. Dos 30% será deduzida a taxa de serviço da Pocket Clinic e o valor será repassado ao Proprietário como forma de indenização.
• Pedido de cancelamento entre 19 e 6 dias que antecedem a data de entrada da reserva: será realizado o reembolso de 50% ao Profissional que realizou o pagamento, descontados os custos da transação: 5% (do valor total) caso tenha sido paga via cartão de crédito ou R$2,00 caso tenha sido paga via PIX. Dos outros 50% será deduzida a taxa de serviço da Pocket Clinic e o valor será repassado ao Proprietário como forma de indenização.
• Entre 5 dias antes, até a data de entrada da reserva ou não comparecimento: o Profissional solicitante perde o direito a reembolso e 100% do valor pago, deduzidos os custos da transação e a taxa de serviço da Pocket Clinic serão repassados ao Proprietário como forma de indenização.

Para reembolsos, os mesmos serão realizados em até 15 dias úteis após a solicitação de cancelamento em caso de pagamento via PIX no ato da reserva ou em até 35 dias em caso de pagamento via cartão de crédito no ato da reserva. A depender da penalidade, o financeiro da Pocket Clinic poderá solicitar ao Profissional uma chave PIX em seu nome ou dados bancários para o depósito. O reembolso somente será enviado para uma conta bancária com o mesmo nome e CPF que consta no cadastro da sua conta na Pocket Clinic.

3 – Problemas relacionados ao consultório/sala reservado.

Em nossos Termos de Serviço e nos materiais de comunicação, sempre está explícito que a responsabilidade pelo conteúdo do Anúncio do espaço, pela disponibilidade e também a recepção do Profissional no dia e hora agendados é única e exclusiva do Proprietário. Porém imprevistos podem acontecer, por isso trabalhamos com um prazo para que o Profissional, caso se sinta lesado de alguma forma, possa solicitar reembolso. Situações que podem ocorrer:

• Cancelamento de reserva paga e ativa por parte do Proprietário: caso sua reserva ativa seja cancelada por parte do Proprietário, independente do prazo de antecedência, você, enquanto Profissional, receberá reembolso de 100% do valor pago. Um especialista da nossa equipe irá entrar em contato com você para informar e pedir os detalhes do reembolso e também para lhe auxiliar a encontrar um novo espaço nas proximidades e nas características que você procura. Nesse caso o Proprietário estará sujeito a penalidades descritas abaixo neste mesmo termo, na sessão de Proprietários.
• No dia e hora marcada para a entrada, o Proprietário não estava presente e/ou não delegou a ninguém a abertura e acesso ao espaço. Nesse caso incentivamos que faça registros fotográficos e de vídeo para comprovar o ocorrido e entre em contato conosco por aqui, ou diretamente pela Central de Atendimento em até 24 horas após a data de entrada da reserva. Nossa equipe irá apurar o caso em até 48 horas, ouvindo as duas partes e, caso seja constatado que de fato você não teve acesso ao espaço por qualquer motivo causado pelo Proprietário, realizaremos o reembolso de 100% do valor pago por você e nossa equipe estará de prontidão para lhe auxiliar a encontrar um novo espaço nas proximidades e nas características que você procura. Nesse caso o Proprietário estará sujeito a penalidades descritas abaixo neste mesmo termo, na sessão de Proprietários.
• Se no momento da entrada, você constatar que espaço de consultório/sala não condiz de forma alguma com o Anúncio que você reservou, não possui mobiliário, nem as comodidades anunciadas. Nesse caso também incentivamos que faça registros fotográficos e de vídeo para comprovar o ocorrido e entre em contato conosco pela Central de Atendimento em até 24 horas após a data de entrada da reserva. Nossa equipe irá apurar o caso em até 48h, ouvindo as duas partes e, caso seja constatado que de fato o espaço não condiz com o anúncio, realizaremos o reembolso de 100% do valor pago por você e nossa equipe estará de prontidão para lhe auxiliar a encontrar um novo espaço nas proximidades e nas características que você procura. Nesse caso o Proprietário estará sujeito a penalidades descritas abaixo neste mesmo termo, na sessão de Proprietários.

Desejamos que você tenha excelentes experiências com suas reservas e nunca tenha a necessidade de acionar nosso atendimento para a resolução de problemas relacionados ao espaço. Mas caso nos acione, tenha ciência que nossa Equipe irá analisar a transação, ouvir e averiguar argumentos das duas partes para proceder de forma justa na tomada de decisão. Portanto contamos com a sua compreensão e boa fé para somente acionar este recurso caso seja um problema real e você tenha como comprovar. Solicitações que por nossos critérios sejam identificadas como de má-fé, poderão ocasionar o bloqueio da conta e interrupção do seu acesso à Plataforma Pocket Clinic.

Enquanto o caso estiver em averiguação, o repasse ao Proprietário ficará retido até a decisão final. Se o problema for constatado e o reembolso concedido, o mesmo será realizado em até 17 dias úteis após a solicitação de reembolso em caso de pagamento via PIX no ato da reserva ou até 37 dias após a solicitação de reembolso em caso de pagamento via cartão de crédito no ato da reserva. O Profissional solicitante deverá informar uma chave PIX em seu nome ou dados bancários para o depósito. O reembolso somente será enviado para uma conta bancária com o mesmo nome e CPF que consta no cadastro da sua conta na Pocket Clinic.

Cancelamentos por parte dos Proprietários

O Proprietário de consultório/sala é o usuário que anuncia seu espaço para uso. O conteúdo do anúncio com fotos, regras específicas, detalhamentos, datas e/ou horários disponíveis são de inteira responsabilidade do mesmo. Também é de sua responsabilidade a avaliação e aprovação das reservas enviadas para seu anúncio específico. Em nossos Termos de Serviço constam todas as informações, regras e qualificações para Serviços de Proprietário, é imprescindível a leitura e compreensão desse documento.

Da mesma forma que acontece com os Profissionais, a Plataforma Pocket Clinic classifica as reservas em diferentes status de andamento, esta política de cancelamento informa com precisão quando é possível realizar um cancelamento de forma automática e quando é necessária uma solicitação de cancelamento.

4 – Status de reservas para cancelamento automático e sem possíveis custos e/ou penalidades.

• Aguardando Aprovação – Este status indica que você, enquanto Proprietário, deve avaliar o perfil do Profissional requisitante, analisar se as datas estão de fato disponíveis e conceder ou não a aprovação da reserva. Obs.: É obrigação do Proprietário aceitar ou cancelar a solicitação de reserva, a Plataforma Pocket Clinic está programada para “segurar as datas” até o “dia da entrada” agendado, caso não haja nenhuma mudança de status, a solicitação será automaticamente cancelada.
• Aguardando Pagamento – Caso a solicitação seja aprovada por você, Proprietário, o Profissional solicitante será notificado que a reserva foi aprovada e ficará disponível, no painel dele, um botão para pagamento da reserva. Obs.: A Plataforma Pocket Clinic está programada para “segurar” a reserva por 24h após a solicitação, caso o pagamento não seja efetuado nesse prazo, a reserva será automaticamente cancelada e os usuários notificados.

Note que ao abrir o detalhamento de reserva em seu Painel de Controle, quando ela se encontra em qualquer um dos status acima, estará presente o botão de “desistir”. Sendo assim você conta com duas oportunidades para desistir da reserva antes que ela esteja paga e ativa. A desistência nesse momento não acarreta custos e nenhuma penalidade a qualquer parte envolvida.

5 – Cancelamento de reserva paga com status “Ativa” pelo Proprietário.

Entendemos que imprevistos podem acontecer, mas reiteramos que, somente tome esta atitude em último caso e de preferência com boa antecedência. O formulário para solicitação de Cancelamento de Reserva Ativa pode ser acessado no seu painel/detalhamento da reserva.

Importante: ao enviar a solicitação de cancelamento, a reserva paga e ativa será cancelada de imediato na plataforma e em caráter definitivo, o Profissional será notificado e também a equipe Pocket Clinic para prosseguir conforme descrito abaixo:

• Pedido de cancelamento em até 30 dias que antecedem a data de entrada da reserva: será realizado o reembolso integral ao Profissional solicitante, descontados os *custos da transação em seu próximo repasse de Proprietário.
• Pedido de cancelamento entre 29 e 20 dias que antecedem a data de entrada da reserva: será realizado o reembolso de 100% ao Profissional que realizou o pagamento e serão descontados os *custos da transação acrescidos de 10% do valor total da transação (taxa Pocket Clinic) em seu próximo repasse. Cancelamentos com esse prazo já se enquadram em nosso *ranking de tolerância para cancelamentos e conta como peso 1.
• Pedido de cancelamento entre 19 e 6 dias que antecedem a data de entrada da reserva: será realizado o reembolso de 100% ao Profissional que realizou o pagamento e serão descontados os *custos da transação acrescidos de 10% do valor total da transação (taxa Pocket Clinic) em seu próximo repasse. Cancelamentos com esse prazo já se enquadram em nosso *ranking de tolerância para cancelamentos e conta como peso 2.
• Entre 5 dias antes, até a data de entrada da reserva ou o Profissional denuncie e prove algum Problema relacionado ao consultório: será realizado o reembolso de 100% ao Profissional que realizou o pagamento e serão descontados os *custos da transação acrescidos de 10% do valor total da transação (taxa Pocket Clinic) em seu próximo repasse. Cancelamentos com esse prazo já se enquadram em nosso **ranking de tolerância para cancelamentos e conta como peso 3.

*Custos da Transação: 5% (do valor total) caso tenha sido paga via cartão de crédito ou R$2,00 caso tenha sido paga via PIX.

5.1 – **Ranking de tolerância a cancelamentos por parte dos Proprietários

O intuito deste ranking é tornar a Plataforma Pocket Clinic um espaço de confiança. Para tal, criamos algumas regras e penalidades para Proprietários que realizam cancelamentos. Reiteramos que evitem e só cancelem reservas pagas e ativas em casos de extrema necessidade.

• O Ranking: estabelecemos que qualquer anúncio de consultório/sala que atingir o peso 3 sofrerá como penalidade a suspensão do mesmo. A equipe Pocket Clinic entrará em contato com o Proprietário para entender o caso, dar todo o suporte necessário para que seus anúncios não mais tenham motivos para cancelamento e avaliar o reestabelecimento do anúncio.
• Caso seja constatada má-fé ou negligência por parte do Proprietário: não somente o anúncio será bloqueado, como também sua conta poderá ficar incessível e até mesmo ser excluída dos nossos cadastros, ocasionando o banimento do usuário.

6 – Problemas relacionados ao Profissional solicitante.

Em nossos Termos de Serviço e nos materiais de comunicação, informamos e incentivamos o respeito às pessoas, às regras, horários, prazos, nossos termos, políticas e qualquer particularidade do anúncio de consultório/sala escolhido pelo Profissional. Assim como é de responsabilidade do Proprietário estipular suas próprias regras e a fiscalização do seu cumprimento em conformidade com nossos Termos de Serviço e Políticas. Porém imprevistos são possíveis, por isso destacamos algumas situações que podem acontecer:

• Cancelamento de reserva paga e ativa por parte do Profissional: todos os detalhes sobre esta situação estão dispostos no item 2 desta política.

• No dia e hora marcada para a entrada, o Profissional não compareceu e a reserva encontra-se ativa: é obrigação do Proprietário estipular as regras de tolerância para horários de entrada e saída dos Profissionais. Caso a reserva seja de mais dias ou horas, mantenha o espaço disponível para o uso deste Profissional sempre de acordo com as suas regras e levando em consideração nossos Termos de Serviço e políticas. Nesses casos o Profissional não tem direito a reembolso e o seu repasse de Proprietário se dará normalmente. Incentivamos que documente fotos e vídeos do ocorrido para se resguardar caso o Profissional conteste o não reembolso.
• Se o Profissional descumprir as regras, fizer mau uso do espaço e seu mobiliário ou estiver realizando atividades que não condizem com o espaço: fica a critério do Proprietário, de acordo com suas regras, nossos Termos de Serviço e bom senso, a decisão por chamar atenção ou até mesmo interromper o Serviço de Proprietário. Nesses casos o Profissional não tem direito a reembolso e o seu repasse de Proprietário se dará normalmente. Incentivamos que documente fotos e vídeos do ocorrido para se resguardar caso o Profissional conteste o não reembolso. É de responsabilidade do Proprietário realizar o inventário do seu mobiliário, equipamentos e também realizar a fiscalização dos mesmos, conforme aceite em nossos Termos de Serviço.

Desejamos que você receba excelentes profissionais em seu espaço, tenha boas experiências, amplie sua rede de contatos e com o lucro, otimize os custos fixos para ter mais saúde financeira.

Mas caso aconteça algo negativo, incentivamos que notifique nossa equipe via Central de Atendimento e denuncie qualquer Problema Relacionado a Profissionais. É importante avaliarmos caso a caso para melhorar os nossos serviços, a comunidade e aplicar possíveis punições a usuários que agem de má-fé.

Que bom que você chegou até aqui na leitura desta política tão fundamental para o seu uso consciente da Plataforma. Ela foi escrita em linguagem usual justamente para que você a leia por completo e se sinta com preparo e segurança para utilizar nossos serviços.

Continuaremos sempre trabalhando e buscando as melhores práticas de gestão e comunicação para manter nossos usuários bem informados e conscientes para o bom uso da Plataforma.

Como entrar em contato conosco

Se você tiver dúvidas sobre esta Política de Cancelamentos, entre em contato conosco enviando um chamado de suporte via Central de Atendimento Pocket Clinic.